Eisen van ISO 9001

Wat vraagt ISO 9001  precies van je organisatie? Op deze pagina lopen we alle hoofdstukken van de NEN-EN-ISO 9001:2015 norm  door en leggen we uit wat je moet doen om te voldoen. Certificering verloopt via een geaccrediteerde certificerende instantie .

De structuur van ISO 9001

ISO 9001 volgt de High Level Structure (HLS) . Dit is een vaste opbouw die alle moderne ISO-normen gebruiken (zoals ISO 14001 en ISO 27001). Handig als je later meerdere certificeringen wilt combineren.

De structuur is gebaseerd op de PDCA-cyclus:

Hoofdstuk 4: Context van de organisatie

Dit hoofdstuk gaat over het begrijpen van je eigen organisatie en omgeving.

Wat moet je doen?

4.1 Interne en externe factoren bepalen

Je moet vaststellen welke factoren van invloed zijn op je organisatie en je kwaliteitsdoelstellingen.

Voorbeeld: Een installatiebedrijf noteert:

• Extern: personeelstekort in de techniek, nieuwe regelgeving, stijgende materiaalprijzen
• Intern: vergrijzing personeel, verouderde software, sterke reputatie

4.2 Belanghebbenden identificeren

Wie zijn de partijen die invloed hebben op je organisatie of belang hebben bij wat je doet? Wat verwachten zij?

4.3 Scope bepalen

Beschrijf waarvoor je kwaliteitsmanagementsysteem geldt. Welke activiteiten, producten, diensten en locaties vallen eronder?

4.4 Kwaliteitsmanagementsysteem inrichten

Je moet je processen identificeren, inclusief hun onderlinge samenhang, en het systeem onderhouden en verbeteren.

Hoofdstuk 5: Leiderschap

Dit hoofdstuk gaat over de rol van de directie. Kwaliteitsmanagement is geen taak van de kwaliteitsmanager alleen; de top moet er actief aan bijdragen.

Wat moet je doen?

5.1 Leiderschap en betrokkenheid tonen

De directie moet:

• Verantwoordelijkheid nemen voor de effectiviteit van het systeem
• Zorgen dat kwaliteitsbeleid en -doelen zijn vastgesteld
• Eisen van de norm integreren in de bedrijfsprocessen
• Risicogericht denken stimuleren
• Medewerkers betrekken en aansturen

5.2 Kwaliteitsbeleid vaststellen

Je hebt een kwaliteitsbeleid nodig dat:

• Past bij de context van je organisatie
• Kaders geeft voor kwaliteitsdoelstellingen
• Commitment bevat aan continue verbetering
• Gecommuniceerd wordt naar medewerkers

Voorbeeld kwaliteitsbeleid: “Wij leveren installaties die voldoen aan de verwachtingen van onze klanten en aan alle wettelijke eisen. We meten onze prestaties en verbeteren continu op basis van feedback en data.”

5.3 Rollen en verantwoordelijkheden toewijzen

Iedereen moet weten wat zijn rol is binnen het kwaliteitsmanagementsysteem. Dit hoeft geen organigram van drie pagina’s te zijn, maar duidelijkheid is wel nodig.

Hoofdstuk 6: Planning

In dit hoofdstuk draait het om vooruitkijken: risico’s, kansen en doelen.

Wat moet je doen?

6.1 Risico’s en kansen bepalen

Je moet nadenken over wat er mis kan gaan (risico’s) en waar kansen liggen. En je moet actie ondernemen om risico’s te beheersen en kansen te benutten.

Voorbeeld:

6.2 Kwaliteitsdoelstellingen vaststellen

Je stelt concrete, meetbare doelen vast. Deze moeten SMART zijn: Specifiek, Meetbaar, Acceptabel, Realistisch, Tijdgebonden.

Voorbeelden:

• Klanttevredenheid minimaal 8,0 gemiddeld
• Maximaal 2% klachten op geleverd werk
• 95% van de projecten binnen budget opleveren

6.3 Veranderingen plannen

Als je wijzigingen doorvoert aan je systeem, moet je dit planmatig doen. Wat verandert er? Waarom? Wie is verantwoordelijk? Wat zijn de gevolgen?

Hoofdstuk 7: Ondersteuning

Dit hoofdstuk gaat over de middelen die je nodig hebt om kwaliteit te leveren.

Wat moet je doen?

7.1 Middelen beschikbaar stellen

Zorg voor voldoende:

• Mensen
• Infrastructuur (gebouwen, apparatuur, software)
• Werkomgeving
• Middelen voor meting en monitoring
• Kennis

7.2 Competentie waarborgen

Medewerkers moeten bekwaam zijn voor hun werk. Je moet:

• Bepalen welke competenties nodig zijn
• Zorgen dat medewerkers die hebben (via opleiding, training, ervaring)
• Bijhouden wat je hebt gedaan (registraties)

7.3 Bewustzijn creëren

Medewerkers moeten weten:

• Wat het kwaliteitsbeleid is
• Wat hun bijdrage is aan kwaliteit
• Wat de gevolgen zijn als ze niet voldoen aan eisen

7.4 Communicatie regelen

Bepaal wat, wanneer, met wie en hoe je communiceert over kwaliteit. Zowel intern als extern.

7.5 Gedocumenteerde informatie beheren

Je moet de nodige documentatie bijhouden en beheren. Dit omvat:

• Documenten die de norm vereist
• Documenten die je zelf nodig vindt voor een effectief systeem
• Registraties die bewijs leveren dat je doet wat je zegt

Hoofdstuk 8: Uitvoering

Het langste hoofdstuk. Hier gaat het over het daadwerkelijk leveren van je producten of diensten.

Wat moet je doen?

8.1 Operationele planning en beheersing

Plan en beheers de processen die nodig zijn om aan klanteisen te voldoen.

8.2 Eisen aan producten en diensten bepalen

Zorg dat je weet wat de klant wil, inclusief:

• Uitgesproken eisen
• Onuitgesproken maar verwachte eisen
• Wettelijke eisen
• Je eigen aanvullende eisen

Beoordeel of je kunt leveren wat de klant vraagt voordat je toezeggingen doet.

8.3 Ontwerp en ontwikkeling (indien van toepassing)

Als je producten of diensten ontwerpt, moet je dit proces beheersen. Niet alle organisaties hebben dit; het hangt van je activiteiten af.

8.4 Extern geleverde producten en diensten beheersen

Je leveranciers en onderaannemers moeten ook kwaliteit leveren. Je moet:

• Bepalen wat je van hen verwacht
• Ze selecteren en evalueren
• Controleren wat ze leveren

8.5 Productie en dienstverlening

Zorg voor beheerste omstandigheden bij het leveren:

• Duidelijke instructies
• Geschikte middelen
• Competent personeel
• Identificatie en traceerbaarheid waar nodig
• Zorg voor eigendommen van klanten

8.6 Vrijgave van producten en diensten

Controleer of het product of de dienst voldoet voordat je het aan de klant levert.

8.7 Beheersing van afwijkende output

Als iets niet voldoet, moet je actie ondernemen. Je mag het niet zomaar aan de klant leveren. Opties zijn: corrigeren, scheiden, de klant informeren, toestemming vragen voor afwijking.

Hoofdstuk 9: Evaluatie van prestaties

Dit hoofdstuk gaat over meten en evalueren.

Wat moet je doen?

9.1 Monitoring, meting, analyse en evaluatie

Meet en analyseer:

• Of producten/diensten aan eisen voldoen
• Klanttevredenheid
• Of het kwaliteitsmanagementsysteem effectief is

9.2 Interne audit

Voer regelmatig interne audits uit om te controleren of je systeem:

• Voldoet aan de eisen van de norm
• Voldoet aan je eigen eisen
• Effectief is geïmplementeerd en onderhouden

De auditor mag niet zijn eigen werk controleren. Plan audits, leg resultaten vast, en onderneem actie bij bevindingen.

9.3 Directiebeoordeling

De directie beoordeelt periodiek het kwaliteitsmanagementsysteem. Dit is een formeel overleg waarin je kijkt naar:

• Resultaten van audits
• Klanttevredenheid en feedback
• Prestaties van processen
• Status van verbeteracties
• Risico’s en kansen
• Benodigde middelen

De output is een lijst met beslissingen en verbeteracties.

Hoofdstuk 10: Verbetering

Het laatste hoofdstuk draait om beter worden.

Wat moet je doen?

10.1 Verbeterkansen bepalen

Identificeer actief waar je kunt verbeteren.

10.2 Afwijkingen en corrigerende maatregelen

Als er iets misgaat (afwijking, klacht, fout), moet je:

• Reageren en de directe gevolgen beheersen
• De oorzaak onderzoeken
• Actie ondernemen om herhaling te voorkomen
• De effectiviteit van de actie evalueren
• Registreren wat je hebt gedaan

10.3 Continue verbetering

Je moet continu de geschiktheid, adequaatheid en effectiviteit van je systeem verbeteren. Dit is geen eenmalige actie maar een doorlopende houding.

Documenten die de norm vereist

ISO 9001 vereist expliciet dat je de volgende zaken documenteert:

Volgende stap

Nu je weet wat de eisen zijn, lees hoe de audit verloopt of bekijk de veelgestelde vragen.